Últimamente se habla mucho sobre ESCUCHA INTELIGENTE, sobre todo en estos momentos que nos encontramos frente a un entorno VUCA. Enfrentamos a una realidad que es Volatil, Uncertein= incierta, Compleja y Ambigua. Aunque tenemos más acceso que nunca a conocer nuestro entorno, cada vez más nos damos cuenta que no estamos en capacidad de controlar casi nada de lo que pasa a nuestro alrededor. Es por esto que debemos hacer todo lo que esté a nuestro alcance para que aquellas variables en las que podemos incidir jueguen a nuestro favor.
La escucha de inteligencia, o smart listening es una solución que nos ayuda entender mejor nuestro entorno y nos permite prepararnos de forma adecuada para dar respuesta a lo que enfrentamos en el presente y anticiparnos a lo que nos espera.
Esta práctica consiste en la implementación de un proceso organizado y automatizado de escucha en el universo digital, para estar al tanto de todo lo que se habla en torno a las keywords que se relacionan con nuestra marca, competencia o negocio. Para esto, configuramos herramientas de monitoreo y definimos estratégicamente los parámetros que delimitarán nuestra escucha.
Necesidad vs oportunidad
Monitorear las menciones que se relacionan directamente con nuestra marca es lo obvio. Es una precaución mínima que toda marca necesita poner en marcha para gestionar eficientemente sus negocios.
Ahora bien, hay una oportunidad que muchas veces pasamos por alto, que es ir más allá de lo evidente y prestar atención fuera de la caja para identificar las oportunidades de las que a simple vista no pudimos percatarnos. Ahí está la diferencia entre una escucha reactiva, que responde a una necesidad y una escucha proactiva, que nos permite aprovechar la oportunidad.
De los datos al conocimiento y de ahí a los resultados.
Toda herramienta de monitoreo funciona de la misma forma. Recopila del universo digital todos los clippings que se relacionan con nuestra búsqueda y nos los presenta, arroja los resultados como un conjunto de datos que tenemos que depurar.
La función del analista en este proceso consiste en aportar eficiencia a la hora de procesar esos datos para convertirlos en conocimientos útiles, conclusiones de valor a partir de las cuales podemos tomar decisiones. La inteligencia consiste en ese análisis consciente de la información, basados en unos objetivos estratégicamente definidos.
Y cuando logramos que las conclusiones de la escucha se conviertan en propuestas de acciones concretas que puedan incidir en la mejora de nuestra relación con el cliente, o en nuestro posicionamiento, entonces podremos decir que cerramos el ciclo inteligentemente, y es ahí cuando comenzamos ver los resultados.
¿Por qué esto es importante?
Está demostrado que los usuarios valoran mucho más a las marcas que logran conectar emocionalmente con ellos, con sus valores y creencias. Mientras mejor logremos conocer a nuestros clientes seremos capaces de empatizar más con ellos y construir relaciones más duraderas, que van más allá del simple intercambio de productos y servicios.
Un estudio, de la consultora tecnológica Accenture, señala que el 63% de los consumidores a nivel mundial prefieren comprar bienes y servicios de compañías que representan un propósito compartido que refleja sus valores y creencias personales, y los están prefiriendo sobre aquellos que no lo hacen.
La única forma de lograr conocerlos es a través de una escucha inteligente que nos permita ver más allá de su relación con nuestra marca y donde podamos entender sus comportamientos, sus expectativas, lo que los mueve. Al final terminarán eligiendo aquellas marcas con las que puedan sentir una verdadera conexión.
Pamely Hernández Pión 